Τα Social Media διατηρούν και αυξάνουν τη δυναμική της θέσης τους στις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών. Βοηθούν τόσο στην αύξηση της πελατειακής σας βάσης όσο και στην ενίσχυση των σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες.

Σήμερα, οι περισσότερες εταιρίες, στοχεύουν κυρίως στην απόκτηση νέων πελατών, παραμελώντας τους υπάρχοντες από τη διαμόρφωση της Social Media στρατηγικής τους. Όμως, αν λάβετε υπ όψιν σας τον κανόνα 80/20 και αναλογιστείτε πως το 80% των πωλήσεων συνήθως προκύπτει από το 20% των πελατών θα καταλάβετε πως η “φροντίδα” των πελατών είναι σημαντική υπόθεση!

Οι πελάτες λοιπόν, όπως ίσως έχετε ήδη διαπιστώσει συχνά απέχουν από τα Social Media μέχρι να θελήσουν να παραπονεθούν για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας και τότε αναμένουν μια γρήγορη και πλήρη απάντηση από εσάς.

Στο σημείο αυτό δώστε προσοχή…
Καταλαβαίνουμε πως προτιμάτε να λύνεται τα σοβαρά θέματα offline, μα είναι σημαντικό να δίνετε απάντηση στα δημόσια online σχόλια δημοσίως! Με τον τρόπο αυτό το κοινό σας θα ξέρει πως ακούτε τους προβληματισμούς του και απαντάτε στις ερωτήσεις του!

Η στρατηγική απαντήσεων που θα ακολουθήσετε πιθανότατα θα εξαρτηθεί από το είδος του “γκρινιάρη” που θα συναντήσετε. Οι “γκρινιάρηδες” των Social Media, σύμφωνα με έρευνα από το Πανεπιστήμιο της Φλόριντα ανήκουν συνήθως σε μία από τις 5 κατηγορίες που αναφέρουμε παρακάτω. Προετοιμαστείτε!

Ο πράος
Συνήθως δεν κάνει παράπονα και είναι φιλικός. Για να μπει στη διαδικασία να σας “την πει” πρέπει πραγματικά να νευριάζει.
Ζητήστε του συγνώμη δημόσια και δώστε μια απλή εξήγηση.Θα καταλάβει!

Ο επιθετικός
Είναι φωνακλάς και αναλυτικός. Θυμώνει και το εκφράζει αλλά αν καταφέρετε να τον πάρετε με το μέρος σας θα κερδίσετε έναν πιστό πελάτη.
Πάρτε τον τηλέφωνο ή στείλτε του προσωπικό email. Εξηγήστε του αναλυτικά και ρωτήστε τον για το πρόβλημά του. Στη συνέχεια δώστε και δημόσια μια απάντηση. Μην τον αφήσετε να περιμένει.

Ο απαιτητικός
Περιμένει το τέλειο και πληρώνει γι αυτό. Αν του προσφέρετε κάτι λιγότερο θα θυμώσει και θα το πει δημόσια. Συνήθως, είναι ευγενικός.
Απαντήστε του με προσοχή και εξηγήστε του κάθε τι. Δώστε του να καταλάβει πως τον σέβεστε. Στη συνέχεια μιλήστε μαζί του προσωπικά για λεπτομέρειες.

Ο καιροσκόπος
Ψάχνει ευκαιρία να κερδίσει αντάλλαγμα για τα παράπονά του. Ότι και να του πείτε δεν θα είναι αρκετό.
Απαντήστε αντικειμενικά με δεδομένα και μετά το πρώτο “Δεν μου αρκεί” ρωτήστε τον “Τι θα μπορούσατε να κάνετε γι’ αυτόν”.

Ο μόνιμα γκρινιάρης
Δεν είναι ευχαριστημένος και δεν θα είναι ποτέ ευχαριστημένος.
Κρατήστε την ψυχραιμία σας και προσπαθήστε να μείνετε ευγενικοί. Απαντήστε κάτι γενικό online και συζητήστε το μαζί του offline.